Employee Net Promoter Score (eNPS)

De eNPS is één van de bekendste en simpelste methodes om de tevredenheid en de loyaliteit van je personeel te monitoren. Een belangrijk thema, want medewerkers die hun eigen werkgever aanbevelen, zijn goud waard voor hun organisatie. De ervaring leert dat deze organisaties hier op allerlei manieren de vruchten van plukken. Goed om daarom even uitgebreid stil te staan bij de eNPS. Wat is de betekenis van deze score? Welke voordelen brengt een goede score met zich mee? En hoe meet je deze score eigenlijk? Over deze en andere relevante vragen vertellen we je alles.

Employee Net Promoter Score (eNPS)

Wat is de betekenis van eNPS?

Misschien heb je al eens van de term gehoord, misschien ook niet. Daarom lichten we eerst even toe wat deze afkorting, die in de jaren ’90 werd geboren, eigenlijk betekent. eNPS is de afkorting van de term die voluit de betekenis Employee Net Promoter Score heeft. De term is afgeleid van de Net Promoter Score (NPS), die de klanttevredenheid in kaart brengt. Het verschil is simpelweg dat het hier echter niet om je klanten, maar om je medewerkers gaat.

Kort samengevat geeft deze score aan hoe waarschijnlijk het is dat je medewerkers jou aanbevelen en jou promoten. Deze waarde zegt dus, met andere woorden, veel over hoe tevreden, hoe gelukkig en hoe loyaal je medewerkers zijn. Een niet te onderschatten cijfer, want tevreden en gelukkige medewerkers zijn een belangrijke sleutel tot succes voor je organisatie.

De voordelen van tevreden medewerkers

Steeds meer organisaties investeren dan ook heel bewust in hun medewerkers. Een slimme investering, want wie investeert in tevreden medewerkers, investeert in de toekomst van z’n bedrijf! Organisaties die actief investeren in hun medewerkerstevredenheid genieten daar namelijk in allerlei opzichten de voordelen van. Zo draagt een hoge eNPS onder andere bij aan de volgende voordelen:

Een hogere productiviteit: tevreden medewerkers zetten zich actiever in
Betere resultaten: tevreden medewerkers halen het beste in zichzelf naar boven
Een hogere betrokkenheid: tevreden medewerkers voelen zich meer betrokken
Lagere wervings- en trainingskosten: tevreden medewerkers zijn loyaal en trekken nieuw personeel aan
Een betere bedrijfscultuur: tevreden medewerkers dragen bij aan een gezonde werkcultuur
Hogere klanttevredenheid: tevreden medewerkers zetten graag een stapje extra om je klant te helpen

Bekijk het eNPS-onderzoek van Frank

Hoe bereken je je Employee Net Promoter Score?

Als bovenstaande voordelen één ding duidelijk maken, is het wel dat investeren in tevreden medewerkers grote voordelen voor de continuïteit van je organisatie als geheel met zich meebrengt. Wil je ook met de Employee Net Promoter Score aan de slag? Dan is het goed om te weten hoe je je eNPS kunt berekenen. Het mooie daarvan is dat je je medewerkers daarvoor slechts één eenvoudige vraag hoeft te stellen:

Hoe waarschijnlijk is het dat jouw werkgever als werkgever aanraadt bij anderen?

De beantwoording van deze vraag is al even eenvoudig als de vraagstelling. Je medewerkers hoeven de vraag slechts te beantwoorden met een cijfer van 1 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis van hun score worden je medewerkers vervolgens ingedeeld in één van de drie categorieën:

Promoters (score: 9 of 10)

Promoters zijn je enthousiaste fans. Zij zijn enorm tevreden en bevelen jouw organisatie bij anderen aan. De kans dat deze medewerkers ooit naar een ander bedrijf overstappen, is minimaal.

Passives (score: 7 of 8)

Passives zijn tevreden, maar niet meer dan dat. Deze medewerkers voelen zich in mindere mate verbonden met jouw organisatie en zullen mogelijk naar een ander bedrijf overstappen wanneer de gelegenheid zich voordoet.

Detractors (score: 1 tot 6)

Detractors zijn ontevreden medewerkers, die jouw organisatie niet aanbevelen en er soms zelfs niet voor terugdeinzen om negatieve dingen over je bedrijf te vertellen in hun omgeving.

De eNPS-calculator: een rekenvoorbeeld

Zodra alle medewerkers hun score hebben gegeven, kun je je eNPS-score gaan berekenen. Zo eenvoudig als de vraagstelling en de beantwoording zijn, zo eenvoudig is ook de formule om de score te berekenen:

eNPS = promoters (in %) – detractors (in %)

We nemen er een rekenvoorbeeld bij om de score te berekenen. Stel dat we de eNPS van een bedrijf met 118 medewerkers willen berekenen. Van de 118 medewerkers zijn de scores als volgt verdeeld:

Promoters (score: 9 of 10): 42x (= 36%)
Passives (score: 7 of 8): 64x (= 54%)
Detractors (score: 1 tot 6): 12x (= 10%)

De eNPS-score van dit bedrijf is 36 (percentage promoters) – 10 (percentage detractors) = 26. Een positief getal betekent simpelweg dat je meer promoters dan detractors hebt. Dat is goed nieuws. Een negatieve score betekent precies het tegenovergestelde: werk aan de winkel…

Wat is een goede score?

Wat een goede eNPS-score is, hangt af van verschillende contextuele factoren, zoals bijvoorbeeld de sector waarin je als bedrijf opereert. In grote lijnen wordt een positieve score als goed beschouwd, omdat dit betekent dat je meer promoters dan detractors hebt.

De globale benchmark is als volgt:

0-20= goed
20-50= zeer goed
50+= uitstekend

Continue en realtime inzicht in de werkbeleving van werknemers krijgen?

Ontdek hoe FRANK werkt

Waarom is ENPS zo belangrijk?

Er is een aantal belangrijke redenen waarom ieder bedrijf aandacht zou moeten besteden aan de eNPS. Ten eerste geeft deze score belangrijke inzichten in de tevredenheid van je medewerkers. Het is een even eenvoudige als krachtige manier om te monitoren hoe goed je het als werkgever doet. In het verlengde daarvan schetst de eNPS ook een beeld van de bedrijfscultuur. Een lage score laat zien dat daar mogelijk serieuze problemen zitten, die hun weerslag hebben op allerlei factoren die de continuïteit van je bedrijf in gevaar kunnen brengen.

Daarnaast zijn er ook andere belangrijke redenen waarom we aanbevelen om de eNPS te meten. Eén van die redenen is het feit dat tevreden medewerkers je veel tijd, geld en energie besparen. Van medewerkers die tevreden zijn, is de kans immers klein dat ze vertrekken en daarvoor hoef je dus ook geen vervangers te zoeken en in te werken. Bovendien houd je de expertise en ervaring van je medewerkers binnenboord, wat ook weer heel waardevol is voor je bedrijf. Daarnaast zijn tevreden medewerkers niet alleen loyaler, maar ook meer betrokken. Hun motivatie ligt hoger, waardoor ze meer gedreven zijn om keuzes te maken die goed zijn voor de toekomst van je bedrijf.

Zes tips om je eNPS te verbeteren

Ben je benieuwd hoe je de tevredenheid van je medewerkers kunt verbeteren? We delen graag een aantal tips met je:

Luister naar je medewerkers. Het is cruciaal dat medewerkers zich gehoord en gewaardeerd voelen. Organiseer regelmatig feedbacksessies en luister écht naar wat je medewerkers te zeggen hebben. Je kunt daarvoor enquêtes gebruiken, maar onderschat ook niet de waarde van één-op-één gesprekken.
Investeer in training en ontwikkeling. Medewerkers vinden het belangrijk om te kunnen groeien in hun rol, om uitgedaagd te blijven worden. Bied daarom trainingen en ontwikkelingsmogelijkheden aan die hen helpen om hun vaardigheden te verbeteren en nieuwe uitdagingen aan te gaan. Zo laat je zien dat je hun toekomst serieus neemt en bereid bent om in hen te investeren.
Verbeter de balans tussen werk en privé. Een gezonde balans is essentieel om je medewerkers tevreden te houden. Bied hen bijvoorbeeld flexibele werktijden, thuiswerkmogelijkheden en voldoende vakantiedagen. Ondersteun deze gezonde balans in je beleid en help medewerkers om een gezond evenwicht te vinden.
Creëer een positieve werkcultuur. Dat gaat verder dan alleen een leuke sfeer op kantoor. Een positieve werkcultuur kenmerkt zich door respect, waardering en samenwerking. Creëer een cultuur waarin iedereen zich welkom en gewaardeerd voelt. Dat kan bijvoorbeeld door teambuilding, erkenning van prestaties en het stimuleren van open communicatie.
Bied aantrekkelijke arbeidsomstandigheden. Zorg dat je competitieve salarissen en voordelen biedt die minimaal marktconform zijn. Op deze manier laat je zien dat je de inzet van je medewerkers waardeert en dat je bereid bent om hen eerlijk te belonen.
Stimuleer betrokkenheid en ownership. Geef je medewerkers de gelegenheid om betrokken te zijn bij beslissingen die hen en hun werk aangaan en verantwoordelijkheid te nemen voor hun werk. Dit kun je bijvoorbeeld doen door hen meer autonomie te geven in hun rol. Ook kun je hen actief betrekken bij grote en belangrijke strategische, tactische en / of operationele keuzes.

Everybody Frank, jouw hulp voor tevreden medewerkers

Hoewel de eNPS-vraag handig is als KPI, geeft deze geen inzicht in onderliggende factoren van de werkbeleving. Daarom werkt de eNPS het beste in combinatie met een werkbelevingsonderzoek voor meer inzicht. Met de gebruiksvriendelijke en interactieve app van Everybody Frank meet je heel nauwkeurig de werkbeleving van jouw medewerkers. Kun je niet wachten om je eigen eNPS-score te monitoren? Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie!

Eén platform voor alle medewerkersonderzoeken

Frank is een platform voor het beheren van Werk-Welzijn. Ons platform biedt de mogelijkheid om tot data gedreven HR-beleid te komen. Dat klinkt misschien onpersoonlijk maar onze app heeft in 2023 al meer dan 25.000 blije medewerkers opgeleverd. Logisch dus dat steeds meer organinsaties voor Frank kiezen.